Conditions générales d'utilisation

Art. 1Objet

Les présentes conditions régissent l'accès du Client (« le Vendeur ») au service de support client fourni par EK SaaS (« la Plateforme »), assuré par un réseau d'opérateurs indépendants (« les Opérateurs »).

Art. 2Éligibilité et vérification

L'accès au service est conditionné à la fourniture par le Vendeur, lors de son inscription, des informations suivantes, vérifiées par EK SaaS avant activation :

• la raison sociale de l'entreprise ;
• son numéro d'immatriculation (SIREN, SIRET ou numéro équivalent du registre de son pays) ;
• la ou les marketplace(s) et boutiques en ligne sur lesquelles il vend ;
• le nombre de commandes reçues par semaine ;
• le nombre de demandes de ses clients (messages, e-mails, appels) par semaine ;
• la devise de règlement dans laquelle ses ventes lui sont versées par la ou les marketplace(s).

Délai de vérification. EK SaaS procède à la vérification dans un délai de vingt-quatre (24) heures ouvrées à compter de la confirmation du paiement de l'abonnement. La confirmation du paiement ouvre automatiquement le dossier de vérification du Vendeur, dans lequel sont horodatées la confirmation du paiement, l'ouverture du dossier, sa prise en charge et la décision rendue.

Heures ouvrées. Au sens des présentes, les heures ouvrées s'entendent des heures des jours ouvrés, du lundi au vendredi, à l'exclusion des jours fériés légaux en France métropolitaine, décomptées selon l'heure de Paris. À titre d'exemple, pour un paiement confirmé un vendredi à 15 h, la décision intervient au plus tard le lundi suivant à 15 h, ou le mardi à 15 h si ce lundi est férié.

Demande de complément. Lorsqu'une information est manquante ou appelle une clarification, EK SaaS adresse au Vendeur une demande de complément, notifiée par e-mail et consultable depuis son espace. Le Vendeur y répond depuis ce même espace ; la demande et la réponse sont conservées au dossier.

Décision. La validation de la demande emporte l'activation immédiate du service et l'ouverture de l'espace vendeur, sans autre formalité. EK SaaS peut refuser la demande lorsque les critères d'éligibilité ne sont pas remplis ou que les informations fournies sont inexactes ; le refus est motivé, notifié au Vendeur et produit les effets prévus à l'Article 9.

Retard de vérification. Tout dépassement du délai de 24 heures ouvrées est consigné au dossier du Vendeur. Si le retard atteint un jour ouvré supplémentaire, EK SaaS offre automatiquement au Vendeur, à titre de geste commercial, l'équivalent de vingt-quatre (24) heures de service, sous la forme d'un crédit calculé au prorata du prix de sa formule sur la période de facturation en cours et déduit de sa prochaine facture. Ce geste est consigné au dossier et notifié au Vendeur ; il est sans objet en cas de refus de la demande, le Vendeur étant alors remboursé dans les conditions de l'Article 9.

Art. 3Description du service et tarification

La formule Mutualisé comprend l'appel téléphonique mais rationné : 10 minutes maximum / mois, le traitement écrit étant assuré en priorité par une IA de premier niveau (délai de réponse humaine résiduel : 12 à 24 h). Le Premium assure un canal prioritaire illimité, écrit et vocal, avec suivi continu de chaque ticket. Le tarif Mutualisé réel est 50 €/boutique : la mutualisation d'un Opérateur entre 3 boutiques change la charge de travail de l'Opérateur, pas le tarif de chaque boutique — chacune paie 50 €, plein tarif, qu'elle soit seule ou groupée avec 2 autres (ex. 3 boutiques en formule Mutualisé = 150 €/mois au total, 50 € chacune). Grille tarifaire complète disponible sur demande.

Le paiement est réglé à 100 % en amont et sécurisé en séquestre jusqu'à validation du livrable mensuel.

La facturation démarre à la date de confirmation du paiement, y compris pendant la période de vérification prévue à l'Article 2, dont la durée est encadrée par le délai de 24 heures ouvrées stipulé au même article.

Art. 4Transparence et confidentialité

EK SaaS s'engage à :

• publier en temps réel le statut de ses services (page de statut) et documenter tout incident de sécurité ;
• indiquer explicitement si les données du Vendeur ou de ses clients servent à l'entraînement de modèles d'intelligence artificielle ;
• informer le Vendeur que le traitement des demandes de support est délégué à des Opérateurs tiers indépendants, dans les conditions de sécurité décrites à l'Article 6 ;
• afficher une mention claire lorsqu'une réponse est générée ou assistée par intelligence artificielle, et permettre au client final de basculer immédiatement vers un agent humain sur simple demande.

Art. 5Portabilité des données

Conformément à l'article 20 du RGPD, le Vendeur peut à tout moment demander la récupération de l'intégralité de ses données dans un format exploitable, y compris en cas de résiliation.

Art. 6Protection des données à caractère personnel

Les données à caractère personnel des clients finaux du Vendeur (nom, adresse, statut de commande, contenu des échanges) sont traitées par EK SaaS et, le cas échéant, par un Opérateur du réseau, exclusivement pour l'exécution du service de support, selon les termes détaillés dans l'Accord de Traitement des Données annexé aux présentes.

Les coordonnées directes (numéro de téléphone, e-mail) des clients finaux du Vendeur ne sont jamais partagées avec l'Opérateur en charge du traitement ; l'accès de l'Opérateur est limité au strict nécessaire à l'exécution de sa mission.

Art. 7Obligations du Vendeur

Le Vendeur déclare exactes les informations fournies lors de la qualification et s'engage à signaler toute modification substantielle (changement de marketplace, de devise de règlement, de volume). Il reste seul responsable de ses obligations fiscales et légales dans son pays d'exercice.

Art. 8Responsabilité

EK SaaS souscrit une assurance responsabilité civile professionnelle intégrant une clause cyber-risques couvrant la perte ou la fuite de données, y compris lorsque l'incident trouve son origine chez un Opérateur du réseau.

Cette garantie ne couvre pas les cas de force majeure affectant le réseau d'Opérateurs (restrictions ou ralentissements de bande passante imposés par une autorité publique sur les réseaux de télécommunication), tels que définis dans les Conditions Générales d'Utilisation BPO — les délestages électriques n'en font pas partie, l'Opérateur étant équipé pour y faire face. Dans un tel cas, EK SaaS en informe le Vendeur et bascule si nécessaire vers un mode de traitement dégradé par e-mail, le temps de l'événement.

Art. 9Durée et résiliation

Le service est souscrit pour une durée mensuelle reconductible. EK SaaS se réserve le droit de suspendre l'accès en cas d'inexactitude avérée des informations déclarées à l'Article 2.

Refus à l'issue de la vérification. Le refus de la demande (Article 2) entraîne la résiliation immédiate de l'abonnement, sans nouveau prélèvement, et le remboursement du Vendeur. Le remboursement est en principe intégral. Seuls peuvent en être déduits les frais de traitement du paiement initial effectivement conservés par le prestataire de paiement et non restitués à EK SaaS lors du remboursement ; EK SaaS ne retient aucune autre somme. Lorsque le prestataire de paiement facture ses frais dans une autre devise que celle du paiement, ils sont convertis au taux qu'il a appliqué lors du paiement, indiqué au Vendeur.

Le montant éventuellement déduit est celui constaté dans le compte EK SaaS auprès du prestataire de paiement au moment du remboursement. Le justificatif correspondant est conservé au dossier et communiqué au Vendeur avec le détail du calcul : montant payé, frais non restitués, montant remboursé et référence de l'opération. Le remboursement apparaît sur le relevé du Vendeur dans un délai qui dépend de son établissement bancaire, généralement de 5 à 10 jours ouvrés.

Nouvelle demande après un refus. Sauf refus définitif motivé (notamment en cas de fraude ou d'activité interdite), le Vendeur dont la demande a été refusée peut déposer une nouvelle demande depuis son espace, une fois le remboursement effectué et l'abonnement précédent résilié. Ses informations sont conservées et modifiables ; la nouvelle demande donne lieu à un nouveau paiement et à une nouvelle vérification dans les conditions de l'Article 2.

Suspension pour défaut de paiement. Un défaut de paiement peut entraîner la suspension du service selon les conditions tarifaires en vigueur. Le Vendeur déjà validé conserve le bénéfice de sa validation : la régularisation des sommes dues ou, si l'abonnement a été résilié entre-temps, la souscription d'un nouvel abonnement emporte la réactivation du service, sans nouvelle vérification au titre de l'Article 2, sous réserve que les autres conditions de l'abonnement demeurent remplies.

Art. 10Droit applicable et juridiction compétente

Les présentes conditions générales sont régies par le droit français.

Tout litige relatif à leur interprétation, leur exécution ou leur validité qui n'aurait pu être résolu à l'amiable sera soumis à la compétence exclusive du Tribunal de Commerce de Versailles, nonobstant pluralité de défendeurs, demande incidente ou appel en garantie, y compris pour les procédures en référé. Le Vendeur s'engage à ne pas attraire EK SaaS devant une autre juridiction sous prétexte d'une action conjointe ou liée dirigée contre le prestataire BPO.

Art. 11Indépendance des contrats et limitation de responsabilité

EK SaaS est uniquement responsable de la mise à disposition de l'infrastructure logicielle (SaaS). Sa responsabilité ne saurait être engagée au titre de l'exécution, de la non-exécution ou des fautes commises par le prestataire tiers de BPO dans le cadre du SAV.

Les présentes CGU constituent un engagement strictement autonome et indépendant de tout autre contrat conclu par EK SaaS, notamment le contrat liant la SaaS au prestataire de services SAV (BPO). Le Vendeur reconnaît expressément que EK SaaS intervient en qualité de tiers indépendant et d'intermédiaire technique. En conséquence, le Vendeur renonce à invoquer toute interdépendance, indivisibilité ou connexité contractuelle entre les présentes CGU et les prestations de BPO pour faire échec à la clause attributive de juridiction exclusive stipulée à l'Article 10. Tout litige relatif à la qualité de l'exécution des prestations de SAV par le BPO devra être traité distinctement.

Art. 12Consentement exprès du Vendeur

Le Vendeur, agissant en tant que professionnel et hors Union européenne, déclare avoir pris connaissance de manière claire et distincte de la clause attributive de compétence exclusive stipulée à l'Article 10 des présentes au moment de son inscription. Par l'acceptation des présentes CGU lors de son parcours d'activation (mécanisme de double-clic), le Vendeur manifeste son consentement exprès, libre et éclairé à l'attribution de compétence exclusive accordée aux tribunaux de Versailles, renonçant irrévocablement à se prévaloir du for de son propre domicile.